新加坡航空的顾客忠诚管理 精品

案例

4

新加坡航空的顾客忠诚管理

案例摘要

2010

年

4

月，冰岛火山爆发，欧洲受火山灰的影响，航空业损失巨大，取消了

10

万个航

班，经济损失

15

～

25

亿欧元。覆巢之下安有完卵？亚洲的航空业也深受影响，首当其冲的就是

新加坡航空公司（简称新航），日亏损额达

2069

万港元。因为新加坡航空公司的航空网络覆盖

全球

38

个国家和地区的

93

个目的地，其中四分之一的业务是来自欧洲的目的地。国际航空公

司成就了新加坡航空，此次损失越大，越说明之前的生意好得不得了。自

1972

年从马来西亚航

空公司分离出来，短短的不到

40

年，新航锐意进取，不断创新，获得了巨大的成功，目前它是

全世界市值最大、利润最高的航空公司，也是全世界仅

6

家五星级航空公司中的一员。为何一

个弹丸小国的航空公司，

没有国内航线，

完全依赖国际市场，

在短短的时间内竟然取得如此的辉

煌？新航的答案是：保持和提高两个忠诚度，即顾客忠诚度和员工忠诚度。

关键词

新加坡航空公司顾客忠诚员工忠诚

案例导读

1993

年，英国伦敦著名的杜莎夫人蜡像馆，出现了一尊东方空姐蜡像。这是杜莎夫人蜡像

馆第一次以商业人像为原形而塑造的蜡像，

其原形是美丽的新加坡航空公司小姐，

人们称她们为

“

新加坡女孩

”

（

SingaporeGirl

）。杜莎夫人蜡像馆破例的原因，则是基于新加坡航空公司完善的

机舱服务和长久以来成功塑造东方空姐以客为尊的服务形象。

如何通过高质量的产品或者服务，

保持顾客的忠诚度，

这是一个令众多公司绞尽脑汁、

冥思

苦想的问题，

因为忠诚的顾客往往带来高额的商业利润。

不可否认，

享誉世界的新航无疑是最有

资格回答这一问题的公司之一。

4.1

新加坡航空公司

4.1.1

新加坡航空公司简介

新加坡航空公司（以下简称新航）是新加坡国的国家航空公司。它以樟宜机场为基地，

主要

经营国际航线，在东南亚、东亚和南亚拥有强大的航线网络，并占据袋鼠航线的一部分市场。

除